Les parties intéressées : Qui sont-elles et quelles pourraient être leurs attentes ?

La plupart des normes ISO font référence à une partie intéressée. Et il est explicitement demandé aux managers d’identifier les parties intéressées et leurs besoins, et de répondre à ces besoins en conséquence lors de la mise en place d’un système de management.

Par exemple, le système de management de la qualité de l’ISO 9001:2015 stipule dans la clause 4.2 que :

En raison de leur effet ou de leur effet potentiel sur la capacité de l’organisme à fournir régulièrement des produits et des services qui répondent aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer :

 

a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de management de la qualité ;
b) les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de management de la qualité.

 

L’organisme doit surveiller et examiner les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.

De même, la clause 4.2 de la norme ISO 27001 Système de management de la sécurité de l’information exige que l’organisme détermine :

 

a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de management de la sécurité de l’information ; et
b) les exigences de ces parties intéressées en matière de sécurité de l’information.

Cette même exigence se retrouve dans la norme ISO 22301 Système de gestion de la continuité des activités, clause 4.2.1 Généralités :

 

Lors de l’établissement de son SGCA, l’organisme doit déterminer

a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le SGCA, et
b) les exigences de ces parties intéressées (c’est-à-dire leurs besoins et attentes, qu’ils soient déclarés, généralement implicites ou obligatoires).

Nous pouvons continuer à énumérer toutes les normes de gestion, elles nous obligeront toutes à identifier les parties intéressées et leurs besoins. Mais qu’est-ce qu’une partie intéressée lorsqu’il s’agit d’un système de gestion ? Voici une liste qui pourrait être prise en compte lors de la définition de votre partie intéressée.

Le premier de la liste est évidemment votre client. Les clients recherchent toujours des produits ou des services de qualité, ainsi qu’un bon prix et une véritable assistance.

Le deuxième sur cette liste serait les propriétaires ou les actionnaires. Leur besoin est de s’assurer que leur entreprise est rentable et durable. Cela signifie que le système de gestion doit en tenir compte, sinon ils pourraient s’y opposer.

La partie intéressée suivante serait les employés, c’est-à-dire les personnes qui travaillent pour générer les revenus. Ce groupe recherche un bon environnement de travail et la sécurité de l’emploi. La question qui se pose ici est la suivante : avons-nous pris en compte les besoins des employés dans notre système de gestion ?

Une autre partie intéressée est le responsable de la santé et de la sécurité. La plupart des entreprises sont tenues de respecter certaines règles de sécurité sur le lieu de travail dans le cadre du droit du travail. Cela signifie que le gouvernement peut vouloir s’assurer que la sécurité et la santé font partie de vos préoccupations. Le système de gestion doit aborder toutes les questions liées à la santé et à la sécurité.

Vient ensuite le groupe de consommateurs. La préoccupation de cette partie intéressée concerne les produits qui sont adaptés à l’usage. Et dans d’autres normes, comme l’ISO 26000 pour le développement durable, vous pouvez lancer une enquête formelle pour recueillir les besoins et les attentes des consommateurs tout en mettant en œuvre cette norme.

N’oubliez pas vos concurrents. En tant que partie intéressée, les concurrents attendent un environnement commercial équitable. Bien que les affaires soient considérées comme une course, il existe parfois des règles explicites qui s’appliquent. Et tout n’est pas permis, surtout lorsqu’il s’agit de la certification par rapport à une norme donnée.

Vient ensuite la chaîne d’approvisionnement. Il est fortement recommandé d’établir un accord de bénéfices mutuels avec eux à des fins de continuité. En d’autres termes, la relation doit être considérée comme un partenariat et NON comme un client-fournisseur avec une relation “donneur et receveur de commandes”. Ainsi, lors de la mise en œuvre du système de gestion, une question à considérer serait : avons-nous pris en compte la réalité de nos fournisseurs ? Comment pouvons-nous compter sur eux pour nos opérations ?

De même, nous avons les sous-traitants. Même si nous pouvons nous considérer comme des clients ou des acheteurs, nous devons nous assurer que l’environnement de travail convient à nos sous-traitants, sinon la qualité de leurs livraisons peut avoir un impact sur notre client.

Les médias, les ONG et la société dans son ensemble sont des parties intéressées. Selon la nature de votre activité, vous ne devez pas négliger les besoins et les attentes de ce groupe. Les médias attendent des informations exactes, tandis que les ONG attendent des processus actualisés et conformes à la législation, notamment en matière d’environnement, de changement climatique, etc. Le comportement éthique est ce que la société attend d’une entreprise. À ce titre, votre système de gestion est-il conforme à un comportement éthique ?

Une autre partie intéressée pourrait être les agences environnementales. Dans une société comme l’Amérique du Nord, ne pas accorder l’attention nécessaire à la gestion des déchets peut être une erreur coûteuse. Les réglementations sont strictement appliquées et tout système de gestion doit prendre cela au sérieux.

L’autre groupe concerne les assureurs. Des conditions s’appliquent toujours lorsqu’il s’agit de couverture d’assurance. Votre système de gestion doit respecter et ne pas modifier ces conditions afin d’obtenir une couverture avec une prime avantageuse.

Notre dernière partie intéressée est appelée les influenceurs. Dans ce groupe, nous avons les syndicats et les associations professionnelles. Une question s’impose : qu’est-ce qui affecte leurs membres, et qu’attendent-ils de votre système de gestion ? Avez-vous réfléchi à cela ?

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