Parties intéressées : qui sont-elles et quelles pourraient être leurs attentes dans un système de management conforme aux normes ISO?

La plupart des normes ISO font référence à une partie intéressée. Et les gestionnaires sont explicitement invités à identifier les parties intéressées et leurs attentes, et à répondre à ces besoins en conséquence lors de la mise en place d’un système de management.

Par exemple, le système de management de la qualité selon ISO 9001: 2015 stipule dans la clause 4.2 que:

En raison de leur effet réel ou potentiel sur la capacité de l’organisation à fournir en permanence des produits et des services conformes aux clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’organisation doit déterminer:

a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de management de la qualité;
b) les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de management de la qualité.

L’organisation doit surveiller et examiner les informations sur ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes.

De la même manière, le système de gestion de la sécurité de l’information ISO 27001 dans la clause 4.2 exige que l’organisme détermine:

a) les parties intéressées pertinentes pour le système de gestion de la sécurité de l’information; et
b) les exigences de ces parties intéressées en matière de sécurité de l’information.

Cette même exigence figure dans la clause 4.2.1 Généralités du système de gestion de la continuité des activités ISO 22301:

Lors de l’établissement de son Systèmes de management de la continuité d’activité SMCA, l’organisme doit déterminer :
a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le SMCA, et
b) les exigences de ces parties intéressées (c’est-à-dire leurs besoins et leurs attentes, qu’elles soient énoncées, généralement implicites ou obligatoires).

Nous pouvons continuer à répertorier toutes les normes de gestion et elles nous demanderont toutes d’identifier les parties intéressées et leurs besoins. Mais que pourrait être une partie intéressée dans le cadre d’un système de management ? Ci-dessous une liste qui pourrait être prise en compte lors de l’identification de vos parties intéressées.

En premier lieu, vient évidement votre client. Les clients recherchent toujours des produits ou des services de qualité, ainsi qu’un bon prix et un service après-vente authentique.

La deuxième sur cette liste, serait les propriétaires ou les actionnaires. Leur besoin est de s’assurer que leurs investissements sont rentables et durables. Cela signifie que le système de management devrait en tenir compte, sinon ils pourraient s’y opposer.

La prochaine partie intéressée serait les employés; les personnes qui travaillent pour générer des revenus. Ce groupe recherche un bon environnement de travail et une sécurité d’emploi. Une question ici serait : avons-nous pris en compte les besoins des employés dans notre système de management ?

Les acteurs  de la santé et de la sécurité  au travail sont  une autre partie intéressée. La plupart des entreprises sont tenues de respecter certaines règles de sécurité au travail dans le cadre du droit du travail. Cela signifie que le Gouvernement voudra peut-être veiller à ce que la sécurité et la santé fassent partie de vos préoccupations. Le système de management devrait traiter de toutes les questions liées à la santé et à la sécurité au travail.

Vient ensuite le groupe des consommateurs. La préoccupation de cette partie intéressée portera sur un produit  propre à l’usage. Et dans d’autres normes, telles que la norme ISO 26000 sur le développement durable, vous pouvez lancer une enquête formelle pour recueillir les besoins et les attentes des consommateurs lors de la mise en œuvre de cette norme.

Ne pas oublier vos concurrents. Les concurrents, en tant que partie intéressée, attendent un environnement commercial équitable. Bien que les entreprises soient considérées comme des compétiteurs, des règles de bonnes pratiques s’appliquent toujours. Et tout n’est pas permis, surtout quand on s’inscrit dans un projet  de Certification par rapport à une norme donnée.

Après cela vient la chaîne d’approvisionnement. Il est fortement recommandé d’établir un relation mutuellement avantageuses avec chacun de vos fournisseurs à des fins de continuité. Cela signifie que la relation doit ici être considérée comme un partenariat et NON comme  client-fournisseur avec une relation «donneur d’ordre a exécutant ». Ainsi, lors de la mise en œuvre du système de management, une question à considérer serait: avons-nous pris en compte les préoccupations de nos fournisseurs? Comment pouvons-nous compter sur eux pour nos opérations ?

De même, nous avons les sous-traitants. Même si nous pouvons nous considérer comme clients ou acheteurs, nous devons nous assurer que l’environnement de travail convient à nos sous-traitants, faute de quoi la qualité de leurs prestations pourrait avoir une incidence sur nos clients.

Les médias, les ONG et la société dans son ensemble sont des parties intéressées. Selon la nature de votre entreprise, vous ne voudrez peut-être pas négliger les besoins et les attentes de ce groupe. Les médias attendent des informations précises, tandis que les ONG attendent des processus actualisés conformes à la législation, notamment en matière d’environnement, de changement climatique, etc. Le comportement éthique est ce que la société attend d’une entreprise. En tant que tel, votre système de management est-il conforme à un comportement éthique ?

Une autre partie intéressée pourrait être les agences environnementales. Dans une société comme l’Amérique du Nord, il pourrait être une erreur coûteuse de ne pas accorder toute l’attention nécessaire à la gestion des déchets par exemple. La réglementation est strictement appliquées et tout système de management devrait prendre cela très au sérieux.

L’autre groupe concerne les assureurs. Des conditions s’appliquent toujours en matière de couverture d’assurance. Votre système de management doit respecter et ne pas altérer ces conditions faute de quoi vous risquez de ne pas obtenir  une couverture adéquate a un taux raisonnable.

Notre dernière partie intéressée s’appelle les influenceurs. Dans ce groupe, nous avons les syndicats et les associations professionnelles. Une question serait: qu’est-ce qui affecte leurs membres et qu’attendent-ils de votre système de management? Avez-vous considéré cela ?

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